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笔下文学 www.bixiawenxue.org,幸福员工守则:快乐工作获得幸福生活无错无删减全文免费阅读!

    尊重——沟通的前提

    (1)同理心

    同理心是个心理学概念,它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中,同理心尤其重要。有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突,“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗?是不是还有更深层面的东西呢?我们把同理心分为两个层次。

    表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。

    斯诺在《西行漫记》中讲过这样一件事:斯诺初到陕北解放区时,领导安排两个小兵照料他的生活。开始,他们之间的关系总是不太融洽。一次,斯诺对一个小兵说:“喂,给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理他。他又去招呼另一名小兵,结果也是一样。这时在场的李克农同志对斯诺说:“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’,可是你不能叫他‘喂’,因为这里大家都是同志。”斯诺听了恍然大悟,感觉到自己一时失礼,立即向两个小兵道歉。

    在生活中,如果我们对与他人之间的沟通不加重视,那么日积月累,就会对我们的人际关系造成影响。人与人之间的沟通,有抱怨、争吵、仇恨、隔膜,也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢?这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术,是打开心灵的方式。

    英国维多利亚女王每天忙于公务,出入各种社交场合。有一天,维多利亚女王去参加社交活动,而丈夫阿尔伯特却没有去。夜深了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭着,女王走上前去敲门。

    阿尔伯特问:“谁?”

    女王回答:“我是女王。”

    门没有开,女王再次敲门。

    房内阿尔伯特问:“谁呀?”

    女王回答:“维多利亚。”

    门还是没开。女王徘徊了半晌,又上前敲门。

    房内的阿尔伯特仍然是问:“谁呀?”

    女王温柔地回答:“你的妻子。”

    这时,门开了,丈夫阿尔伯特热情地请女王进了房间。

    在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要有深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其在中国,人们不善于表达自己的思想和观点,很多情况下想让对方懂暗示,让对方去“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。

    (2)欣赏的眼光

    “温酒斩华雄”是《三国演义》中的一个经典桥段:董卓作乱时,曹操会合袁绍、公孙瓒、孙坚等十八路兵马攻打董卓。刘备、关羽和张飞作为“小人物”随公孙瓒一同前往。阵前,董卓大将华雄锐不可挡,打败了兵马先锋孙坚,又在阵前杀了两员大将,非常得意。十八路诸侯都很惊慌,束手无策。这时候关羽按耐不住,主动请求迎战华雄。

    袁绍得知关羽的职位不过是马弓手(相当低的职位)时,看不起关羽,认为关羽在嘲笑他们手下无大将,对阵时会被对手耻笑,下令将关羽乱棍打出去。但曹操十分欣赏关羽的勇气,主动请求给关羽一个机会,并且马上给关羽倒了一杯壮胆热酒。

    关羽留下壮胆酒未喝,不一会儿就将华雄斩落马下,胜利回来时酒还是热的。简单的一个片段,却能看出袁绍和曹操在用人上的区别,一个是以职位高低论才能,一个是不拘一格欣赏人才。所以,尽管袁绍是四世三公,手下人才济济,但最终还是在“官渡之战”被实力更弱的曹操消灭。后来关羽投降曹操时,曹操同样厚待他,尽管最终还是没能留住关羽,但是关羽却深深记住了曹操对他的恩情。“赤壁之战”中曹操败走华容道,关羽在华容道本来可以杀了曹操,但是念在曹操对自己的恩情,放了他一条生路。

    我国台湾作家林清玄去一家羊肉馆用餐,老板对他说:“你还记得我吗?”林清玄说:“记不起来了。”老板拿来一张20年前的旧报纸,那里有林清玄的一篇文章,那时他在一家报社当记者。这是一篇关于小偷的报道,报纸上写着小偷手法高超,作案上千次,次次得手,最后栽在一个反扒高手的手上。文章在最后感叹道:“像心思如此细密,手法如此灵巧的小偷,做任何一件事情都会有所成就吧!”老板告诉林清玄:“我就是当年那个小偷,是你的这段话引导我走上了正路。”小偷身上也有可欣赏的地方,小偷也能在欣赏的引导下走上正路,我们周围的人就没有值得你欣赏的地方吗?

    一个有眼光的人,如同伯乐一般,能够在平凡的马厩中相中千里马;一个有眼光的人,如同寻宝人一样,能够从岩石的一角看出隐藏在里面的宝玉。人与人之间是需要互相欣赏的,欣赏他人,不但能给人信念和温暖,甚至能改变一个人的命运。如果不是达马托像父亲一样对待一个问题少年,就不会有后来的拳王泰森;如果不是屠格涅夫的欣赏和鼓励,就不会有后来的托尔斯泰;如果不是继母的怜爱和引导,就不会有后来的戴尔·卡耐基。

    欣赏别人,是对别人的鼓励。普通人中也会卧虎藏龙,每个人内心深处都有被重视、被肯定、被尊敬、被欣赏的渴望。当你帮他们实现这种渴望时,他们许多潜能和真善美的情感便会被奇迹般地激发出来。

    钢钉般的头发,坏男孩的态度,这就是人们印象中的中国羽毛球选手“超级丹”。在北京奥运会拿到金牌前,观众对林丹又爱又恨。爱的是他高超的球技,恨的是他的坏脾气。一次林丹参加由崔永元主持的奥运节目“荣誉殿堂”,崔永元采访林丹:“我们都知道你脾气特别大,挺有个性的,但是这次奥运会表现得特别好、特别平和,我们每个人都有急躁的时候,能让我们学习一下如果出现这种情况,你是如何处理的吗?”

    林丹回答:“每个人都有急躁的时候,前段时间我训练的不是特别好。我就摔球拍,每次摔坏的球拍我都放在床头,告诉自己,这样不能解决任何问题。因此,在自己压力大、急躁的时候,我就在屋里对着镜子大喊,喊出来心里就舒服了。”

    简答的一段对话,可以看到崔永元的沟通技巧:先肯定林丹的表现,然后再说出林丹原来的缺点,最后抛出一个诱惑性的问题。林丹听到了别人的夸奖先是甜了一把,然后开始思考自己身上的缺点,最终将自己脾气的改善过程告诉大家。崔永元通过这样的沟通方式,既表达了善意和欣赏,又达到了对林丹“坏脾气”的采访目的。

    欣赏一个人,并不是为了奉承或者拉关系,而是我们能从他人身上发现一般人发现不了的亮点。三人行,必有我师焉。在我们周围,不管是亲人、朋友还是同事,我们都可以从他们身上找到优点。

    职场中,当一些人取得成绩和荣誉时,往往会很得意;当别人取得进步的时候,往往会视而不见,不愿送去掌声,甚至心存妒忌。对职位高的同事,谦虚低调、乐于请教;而对职位低的同事,保持距离,不愿与之为伍。“尺有所短,寸有所长”。其实我们每个人的周围,无论是同事还是朋友,都有值得欣赏的一面,都有值得学习的地方。学会欣赏别人,会让一个人获得许多取长补短的机会,同时也能赢得更多朋友的支持和帮助,使自己受益无穷。

    (3)以德报怨

    宋朝太尉王旦曾经专门在皇帝面前夸赞寇凖的长处,推荐他为宰相,但寇凖却多次在皇帝面前痛陈王旦的缺点。

    有一天,皇帝忍不住对王旦说:“你虽然屡次夸赞寇凖,可是他却经常说你的坏话。”王旦说:“本来就应该是这样。我在宰相的位置上已经很久了,在处理政事时的失误一定很多。寇凖对陛下不隐瞒我的缺点,愈发显示出他的忠心,这就是我看重他的原因。”

    有一次,王旦主持的中书省给寇凖主持的枢密院送一份文件,结果文件违反了规格。寇凖马上将此事向皇帝汇报,王旦因此受到责备。然而事隔不到一个月,枢密院有文件送到中书省,结果也违反了规格。办事人员兴奋地把这份文件交给王旦,以为王旦定会报复寇凖,可他没有这么做,而是把文件退还给了枢密院,希望他们修正。对此,寇凖十分惭愧。后来寇凖升任武胜军节度使同书门下平章事,寇凖感谢皇恩。不料皇帝却说“此乃王旦的推荐。”寇凖更加敬服王旦。

    在生活中,有些人有恩于你,有些人伤害过你,那我们该如何对待这些德和怨?以德报德,是没有疑义的。别人帮助了我们,我们自然要回报人家,这是最起码的道德准则。对于怨呢?一种方式是以牙还牙,以眼还眼——别人伤害了我,我就要同等报复他,可是这未免显得睚眦必报,显得我们和那些人一样低劣了;另一种态度是以德报怨——别人伤害了我,我反过来还要给他笑脸和各种关照,可是这样反显得我们虚假,我们自己心里也不舒服。《论语》中有这样一段对话,或曰:“以德报怨,何如?”子曰:“何以报德?以直报怨,以德报德。”这就是孔子的回答。当别人伤害了我们,我们既不能以怨报怨,因为那样就违背了自己的道德准则,与别人的错误做法一样;我们也不能以德报怨,因为那会使这个世界没有是非,甚至可能助长罪恶;以直报怨,就是用正直的态度来对待怨恨。以直报怨,这里包含着道义的谴责,包含着不降低自己水准与对方混战的尊严,包含着既正义凛然又克制的沉默,还包含着一如既往诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。

    汉代公孙弘年轻时家里很穷,后来虽然贵为丞相,但生活依然十分俭朴,吃饭只有一个荤菜,睡觉只盖普通棉被。就因为这样,大臣汲黯向汉武帝参了公孙弘一本,批评他位列三公,有相当可观的俸禄,却只盖普通棉被,实质上是使诈用以沽名钓誉,目的是为了骗取俭朴清廉的美名。

    汉武帝便问公孙弘:“汲黯所说的都是事实吗?”公孙弘回答道:“汲黯说得一点没错。满朝大臣中,他与我交情最好,也最了解我。今天他当着众人的面指责我,正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被,生活水准和普通百姓一样,确实是故意装得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿,陛下怎么会听到对我的这种批评呢?”汉武帝听了公孙弘的这一番话,反倒觉得他为人谦让,就更加尊重他了。

    公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问,一句也不辩解,并全都承认,这是一种大智慧!汲黯指责他“使诈”,无论他如何辩解,旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的分量,采取了十分高明的一招,不作任何辩解,承认自己沽名钓誉。这表明自己至少现在没有使诈。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了,也就减轻了罪名的分量。公孙弘的高明之处,还在于对指责自己的人大加赞扬,认为他是“忠心耿耿”。这样一来,便给皇帝及同僚们这样的印象:公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态,那么公孙弘就用不着去辩解自己是否沽名钓誉了。因为这不是什么政治野心,对皇帝构不成威胁,对同僚构不成伤害,只是个人对清名的一种癖好,无伤大雅。以德报怨的另一种理解就是以退为进,退一步海阔天空,这是一种大智慧。

    关心——沟通的催化剂

    (1)肥皂水与剥枇杷

    美国总统柯立芝曾经概括出一个“肥皂水理论”。说的是男人在刮胡子之前,要先抹肥皂水,这样刮起来皮肤就不怎么疼。这个理论也被引入到企业管理中,告诫人们要学会温情沟通。

    与“肥皂水理论”有异曲同工之妙的是“剥枇杷理论”。枇杷是一种很好吃的水果,但是枇杷皮难剥,很多人常常费了半天劲,不但皮剥得不干净,坑坑洼洼,而且弄得一手都是汁水。其实剥枇杷很简单,首先把枇杷和手洗净,用指甲延枇杷的纵轴轻轻刮下来,整个枇杷都这样刮一次,最后就可以剥皮了。这样可以使看见剥下来的皮很完整,直接可以一拉到底。虽然过程中包含几个小程序,但是效率却很高。你是否考虑过,与人沟通时运用“剥枇杷理论”,把枇杷“按摩”好了,你再剥它的皮就容易了。

    1915年美国科罗拉多州的居民把洛克菲勒家族视为大财阀,十分忌恨他们。洛克菲勒工厂的工人严词提出加薪要求,并发生暴动几乎毁坏整个工厂。洛克菲勒在双方僵持中进行了多方面的协调,最重要的是靠他出色的演讲使广大工人得到了安抚。

    一次演讲能有这么大的作用吗?事实告诉我们:诚恳的态度与温和的声音是打动工人的制胜法宝。我们在此分析一下洛克菲勒的演讲辞,看看运用关心的沟通方式是如何对情绪产生传递作用的。

    “我能够在这个场合和各位见面感到非常荣幸。这期间,我曾访问过各位的家庭,我们应该不再陌生了。让我们彼此问安,因为我们荣辱与共、休戚相关。

    “今天将是我这一生中最值得纪念的日子,我能有机会和本公司各单位的代表见面,这是我莫大的荣幸。我相信这一次会谈,将会永远铭刻在我的心中。如果这次会谈在两个星期前举行,那么可能除了少数人之外,其余的我都不认识。但上个星期我到了南区工作场地去访问,除了有事不在的人之外,我和大部分员工都作了单独谈话;我又访问了各位的家庭,和各位的家人见面。我强调,我们不是陌生人,而是朋友。因此,我想以朋友的立场,和各位谈谈我们之间的利害关系。

    “听说这次会议是由公司的干部和工人代表们决定召开的。我既不是干部,也不是工人,能参加这次会议,就是各位善意的赐予了。我虽然不是干部或工人,但身为股东和干部代表的我,自认为和诸位有密不可分的关系。”

    洛克菲勒在演讲中运用了“我非常荣幸”“我们彼此问安”“我们荣辱与共”“休戚相关”等词句。通过声音传递感情,将员工深深地打动了。可见,运用关心的口吻,掺入自己的感情,将更方便地向世界表达自己的情绪与感受。可以使听众从声音里感受到说话者的诚恳和热情。这样你说出来的话,听众才会放松对你的警惕和排斥,才能够进一步去关注你所说的内容。带有关心色彩的语言,能够更好地感染听众,让他们和自己在共鸣中进行心灵的沟通。

    (2)沟通要有心

    某知名医院被病人投诉,说某医生对病人不负责,随意开药方。院方因此展开了调查,被投诉的是一个技术专业的医生,病历记录完全正规准确,用药也对症,从诊断病情到处方都没有任何差错。调查表明这名医生的这次诊断行为是严谨负责的,可为什么病人却有那样的投诉呢?院方在与这个病人沟通后了解到,病人投诉的原因是“在整个看病的过程,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。

    很多人认为,沟通只要信息准确无误、信息传达到位,就是一次成功有效的沟通。其实不然,正如案例所说,即使是一个眼神,也可以决定一次有效沟通的成败,有时候沟通中所蕴涵的情感比沟通内容更重要。

    为什么孩子喜欢听你讲故事,而不是自己看童话书?为什么妻子喜欢听丈夫讲笑话,而不喜欢听笑料十足的相声?为什么员工感动于老板的一条生日祝福短信,而不是一张千篇一律的贺卡?因为没有感情的沟通都是冷冰冰的,而带有感情的沟通却能给人带来温暖。所以我们在与他人传递基本信息的时候,话不在于多,也不在于有理,更关键的是带着一份情,表现出对他人的关心,传达出一种振奋人心的感情。

    韩国一家大型公司,一天晚上保险箱遭窃。一个清洁工发现盗贼后与其展开殊死搏斗,最终保住了财产,擒住了窃贼。作为公司最不起眼的角色,作为可以置身事外的人,为了维护公司利益,竟然愿意拿生命去冒险,这该是一个多么有正义感和忠诚度的员工啊!在给这个清洁工举办的庆功宴上,有人问他这样做的动机何在。他的回答很简洁:“总经理每次走过我身边的时候,总会对我说,‘谢谢你的劳动,你把地扫得真干净。’” 清洁工的动机没有想象中那么复杂,但也绝不简单。
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